• Juan Felipe Lussich

Fidelizar con el cliente desde el proceso de onboarding


En los negocios, así como en las relaciones interpersonales, existe el amor a primera vista. Pero también hay más de una decepción, especialmente después del primer intercambio de comunicaciones.

Ser un anfitrión empresarial es un arte, y la primera impresión es la bienvenida entregada a los clientes. En esa interacción inicial se cuenta con toda la atención de la audiencia, y es vital aprovecharla de manera efectiva y motivadora; que refuerce en el nuevo usuario la experiencia positiva de compra, aclare sus dudas y genere credibilidad respecto de la relación futura con la compañía.

Sabemos lo difícil que es captar nuevos clientes, y la inversión que se requiere para conseguir cada conversión. Una vez que una persona comienza a ser usuario de nuestro producto o servicio, inicia una relación que esperamos crezca y perdure en el tiempo. Por eso, es clave generar una primera experiencia que reafirme su decisión y lo transforme en un embajador de nuestra marca.

Lamentablemente, muchas compañías descuidan este momento clave y la primera comunicación se produce recién durante el proceso de facturación o cobranza. Se desaprovecha entonces la oportunidad única de una bienvenida que deleite a su cliente y le transmita, desde el primer día, cuán valioso es para la compañía.

No son pocas las organizaciones que, aún hoy, continúan enviando mensajes con saludos estáticos y, en ocasiones, apenas un documento adjunto (pdf) con información del producto o servicio. Lo habitual es que el cliente no llegue a revisar el archivo, ya que el mismo no capta su atención.

Es por esto que aquellas organizaciones que buscan marcar una real diferencia con sus competidoras deben dar un paso adicional. Para ello, es necesario ofrecer un formato interactivo, fácil de consumir y que genere un impacto emocional durante el proceso de onboarding.

La adaptación es un desafío para las empresas, y es necesario reconocer que las presentaciones son perfectibles, que han proliferado los canales de comunicación, que los clientes son digitalmente más autónomos en sus compras online y que debemos satisfacer su expectativa creciente. Por eso, el video personalizado es la forma perfecta para dar la bienvenida a los clientes: en menos de 90 segundos se puede demostrar la importancia que tienen para la compañía y recordarles la excelente decisión que han tomado al elegirnos.

La incorporación del recurso audiovisual, además de incentivar la interacción del consumidor con el sitio web, nos permite explicarle las ventajas del servicio o producto a través de una breve historia, incluyendo toda la información relevante que se desee destacar a través de un mensaje fluido y sencillo, exponiendo las bondades y beneficios ofrecidos, pero sin abrumar al nuevo cliente.

Hoy es posible cautivar a usuarios demandantes a través de una bienvenida amena, presentada en un formato original y atractivo; que le muestre que somos lo que realmente buscaba y lo invite a establecer un contacto más directo. El medio audiovisual es ideal para ello; mostrará toda la personalidad de la marca, usando múltiples sentidos y aumentando el interés en construir una relación hacia el futuro.

Animar a los clientes con una “primera impresión” que los seduzca a pasar a otras fases de interacción, compra, fidelización y recomendación, es una oportunidad inestimable. Y el video personalizado es un camino probado para lograr el éxito.



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